"Ich habe eine Störung zu melden – wer ist für mein Problem zuständig?"
"Wurde meine Meldung bereits bearbeitet?"
"Wann ist mit einer Instandsetzung zu rechnen?"
"Und was ist eigentlich der nächste Schritt?"
Der Anteil von Störungsmeldungen und Nachfragen macht im Durchschnitt täglich bis zu 60 Prozent aller geführten Telefonate aus. Zurufe und der Verwaltungsaufwand für die entstehende Zettelwirtschaft treiben die unproduktive Zeit auf bis zu 30 Prozent des Tagesgeschäftes.
Mit IMSware.WEB Portal User Help Desk (UHD) können auftretende Störungen per Mausklick von jedem beliebigen PC im Web aus gemeldet werden – die Weiterleitung an den entsprechenden Supporter erfolgt automatisch. Die Meldung wird bis zur Erledigung mit einer eindeutigen Bearbeitungsnummer im System geführt – damit ist es möglich, den Bearbeitungsstand der Störung jederzeit abzufragen. Lästiges Hinterhertelefonieren entfällt und die Service-Mitarbeiter können von unterwegs die nächsten Aufträge in Angriff nehmen, ohne zunächst in die zentrale Annahmestelle zurückkehren zu müssen.
Zur Wissensspeicherung und Fehleranalyse steht eine Wissensdatenbank, die ständig und automatisch erweitert wird, bereit. So lässt sich z.B. einfach nach ähnlichen Fällen in der Vergangenheit recherchieren. Durch die konsequente Pflege aller Informationen entsteht eine Datenbasis, die dem Unternehmen Auswertungen auf allen Ebenen ermöglicht. Zudem kann dieses Wissen hervorragend für den 1st-Level-Support genutzt werden. Übrigens: IMSware unterstützt die ITIL-Richtlinien.
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