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User-Help-Desk

In vielen Unternehmen und Einrichtungen gehört inzwischen ein eigenes Team für die Technik, die Instandsetzung oder den User-Service (Helpdesk) zum Standard. Dabei bleibt häufig die aktive IT-Unterstützung auf der Strecke.

Und kommt Ihnen das bekannt vor?

  • "Ich habe eine Störung zu melden – wer ist für mein Problem zuständig?"
  • "Wurde meine Meldung bereits bearbeitet?"
  • "Wann ist mit einer Instandsetzung zu rechnen?"
  • "Warum sind die Mängel immer noch offen? Wo doch die Gewährleistung demnächst ausläuft?"
  • "Ist das eigentlich nicht vernünftig nachverfolgt worden?"

Der Anteil von Störungsmeldungen und Nachfragen macht im Durchschnitt täglich bis zu 60 Prozent aller geführten Telefonate aus. Zurufe und der Verwaltungsaufwand für die entstehende Zettelwirtschaft treiben die unproduktive Zeit auf bis zu 30 Prozent des Tagesgeschäftes.

Was IMSWARE.UHD alles leistet

Mit unsere UHD-Portalen können auftretende Störungen per Mausklick von jedem beliebigen PC im Web oder per APP gemeldet werden – die Weiterleitung an den entsprechenden Supporter erfolgt automatisch. Die Meldung wird bis zur Erledigung mit einer eindeutigen Bearbeitungsnummer im System geführt – damit ist es möglich, den Bearbeitungsstand der Störung jederzeit abzufragen. Lästiges Hinterhertelefonieren entfällt und die Service-Mitarbeiter können von unterwegs die nächsten Aufträge in Angriff nehmen, ohne zunächst in die zentrale Annahmestelle zurückkehren zu müssen. Alles per Helpdesk.

Zur Wissensspeicherung und Fehleranalyse steht eine Wissensdatenbank, die ständig und automatisch erweitert wird, bereit. So lässt sich z. B. einfach nach ähnlichen Fällen in der Vergangenheit recherchieren. Durch die konsequente Pflege aller Informationen entsteht eine Datenbasis, die dem Unternehmen Auswertungen auf allen Ebenen ermöglicht.

Zudem kann dieses Wissen hervorragend für den 1st-Level-Support genutzt werden. Viele unserer Kunden nutzen die Vorteile eines Störungsportals und der geplanten Wartung / Instandhaltung.

Warum sich IMSWARE.UHD für sie lohnt

  • Durchgängige ITIL-konforme Service-Prozesse
  • Schnellere Umsetzung weiterer ITIL-Prozesse
  • oder Verfahrensänderungen
  • Höhere Flexibilität, Erweiterungen und Anpassungen
  • Einheitliche Datenbasis
  • Informationen im UHD schnell verfügbar
  • Höhere Kostentransparenz
  • Call Tracking
  • Teamwork
  • Eskalationsmanagement
  • Wissensdatenbank
  • Kostenmanagement
  • Risikomanagement
  • Analyse und Optimierung der Supportprozesse

Wir unterstützen die ITIL-Richtlinien

ITIL (IT Infrastructure Library) ist eine Best Practise Sammlung, die bereits seit den späten 80er Jahren besteht und durch konsequente Weiterentwicklung zur weltweit führenden Referenz für IT-Service-Prozesse geworden ist. ITIL gibt grundlegende
Richtlinien vor, wie die IT-Infrastruktur und IT-Services dargestellt werden sollen.

Durch langjährige Erfahrung im Bereich der Abbildung von festen IT-Infrastrukturen sowie prozessorientierten Dienstleistungen kombiniert IMSware die Möglichkeit, Infrastruktur und Dienstleistungen nach ITIL abzubilden mit der größtmöglichen Flexibilität, um die verschiedenen Bereiche an die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens anzupassen. Die zentrale Schnittstelle zwischen dem Anbieter und den internen und externen Kunden bildet nach ITIL der Service Desk.

Der IMSWARE User Help Desk bietet umfassende Möglichkeiten, diesen Bereich detailliert abzubilden.

Wenn Sie mal eine Frage haben. Wir sind für Sie da.

Wir bieten Ihnen kostenlos eine Erst-Analyse Ihrer Aufgaben und schlagen eine Lösung für Ihr individuelles CAFM-System vor.  
Auch für einen optimalen Start mit IMSWARE bieten wir eine Vielzahl von Schulungs- und Fortbildungsmöglichkeiten.
 
Dies optimiert die Akzeptanz des neuen Systems und gewährleistet gleichzeitig die volle Ausschöpfung des Potenzials von IMSWARE. In Sachen Schulung und Support betreuen wir unsere Kunden kompetent und mit kurzen Reaktionszeiten. Ein qualifiziertes Service-Team sorgt für fundierte Unterstützung. Unsere Remote-Tools finden Sie hier.
 
Wir verwenden für den Remote-Support bevorzugt TeamViewer (über eine SSL-gesicherte Verbindung) oder greifen auf kundenseitig vorgegebene Software zurück.
 
IMS Kunden mit Software-Unterstützungsvertrag (SWU / Wartungsvertrag) haben darüber hinaus exklusiven Zugriff auf das Kundencenter im Internet. Hier finden Sie z.B. Anwender-Informationen rund um IMSWARE, Updates, Downloads und Erweiterungen oder Schulungstermine.
 
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